Sosyal medya krizlerinde özür dilemenin adabı

Posted on Haziran 1, 2012

6


Temmuz 2011′de Netflix aylık abone ücretlerini 60% arttırdı. Müşteriler bu artıştan dolayı çılgına dönmüştü. Yüzlerce hata binlerce insan aboneliğini iptal etti. Netflix CEO’sunun bu artışı müşterilerine anlatamayışı ve sosyal medyaki negatif havayı engelleyemediği için bir anda böyle bir krizle yani toplu intiharla karşı karşıya kalmak zorunda kaldı. Borsada şirket hissesinin değeri 50%’den fazla düştü.  Siz siz olun böyle hassas iletişim konularında şirketinizin sosyal medya araçlarını iyi kullandığınızdan emin olun.

Netflix Borsaki Durumu: Hisseler taban yapıyori yarıya düşüyor.

Netflix CEO’su Hastings iki ay sonra ÖZÜR DİLİYOR!!!

50 binden fazla yorum, ve borsadaki hisse senedinin fiyatının çakılmasından sonra Netflix’in neden bu duruma düştüğüne şöyle bir bakalım ve Hastings’in iletişimde yaptığı hataların üzerinden geçelim:

  1. İki ay gecikti – Bay Hastings neden özür dilemek için aylarca bekledi ki bu sırada müşterilerin negatif yorumları çığ gibi büyümüştü? Bu sanki istediği için değil, özür dilemek zorunda olduğu için özür diliyor izlenimi yarattı.
  2. Özürü başka -yine beğenilmeyen- bir yenilikle birlikte sundu – Özürünü dilerken, şirketteki diğer bir yenilik olan ki bu yenilik de müşteriler tarafından çok beğenilmemişti açıklayarak özürünün değerini azaltmış oldu.  Aylar öncesinden çıkıp sadece özür dilemeliydi ki bu müşterileri tarafından daha samimi algılanabilirdi.  
  3. Müşterilerine hiçbirşey vermedi  – Bay Hastings özürünün kabul olasılığını müşterilerine bedava birşeyler önererek arttırabilirdi. iPhone ile ilgili yaşanan anten sıkıntısında iPhone’un bedava kılıf verdiğini herkes hatırlar. Bunu yerine müşterilerinden daha çok karını düşünen bir iş adamı gibi gözüktü.
  4. Krizin esas nedeni olan fiyat artışı konusuna hiç değinmedi – Bu artıştan müşterilerin ne gibi ek servisler alacağını ve onlara olan değerine değinmedi. Bu da soru işaretlerinin devam etmesine neden oldu. 

Genelde baktığımızda, Bay Hastings’in  iletişimi bulanık, garipti ve hatta müşterileri ” Gerçekten özür mü diliyorsun yoksa bunu sana yapman söylendiği için mi yapıyorsun?” izlenimini bıraktı.

Peki sosyal medyadaki krizlerden sonra özür dilemek zorunda kalırsanız bunu nasıl yapmalısınız? İşte size üç püf nokta:

  • Basit Tutun – Konuya direk girin yani lafı dolandırmayın. Sorumluluğu üzerinizden atacak ya da yatırımcılarınızı mutlu edecek üstü kapalı imalarda bulunmayın. Böyle yaparak müşterilerinizi daha da rahatsız edecek ve mesajınızı bulanıklaştıracaksınız.
  • Olduğunuz gibi Görünün -Eğer şirketin bu hareketinden dolayı gerçekten üzgünseniz, bunu açıkça dile getirin ve orda bırakın. Açıklayıcı uzun cümlelerden uzak durun. Çok net ve kısa olarak özür dileyin tüm samimi özürler gibi.
  • Şirket Değerlerini Tekrar Dile Getirin –Şirketinizin değerlerini açıklayın ve  şirketinize ilk etapta başarıyı getiren bu değerlere geri dönme niyetinde olduğunuzu bildirin.
Posted in: genel